Новости

Секреты телефонных террористов

Отсеивать ненужные руководителю телефонные звонки - дело непростое и утомительное.Какие приемы используют хедхантеры и продавцы ненужных услуг? Предлагаем Вам информацию о том, что происходит по ту сторону барикад.


Преодоление секретарского барьера
О.В. Жерепа, менеджер отдела клиентского обслуживания
 
Опытный секретарь  руководителя отсеивает от 30% до 80% телефонных звонков и отправляет в корзину до 90% его почты. Прорваться сквозь такой заслон помогает знание некоторых трюков, используемых мастерами жанра — хедхантерами, сейлз-менеджерами, страховыми агентами и журналистами.


Данный материал будет интересен читателю с двух точек зрения. Во-первых, вы сможете воспользоваться описанными приемами, когда вам самим необходимо будет дозвониться до человека, если при этом у его секретаря будет четкая установка не соединять с ним. Во-вторых, это поможет организовать еще более эффективную защиту вашей компании от нежелательных звонков.
 
Специалисты по телемаркетингу обучены преодолевать секретарский барьер. Вот ряд приемов, которыми они пользуются в своей работе.
 
Телемаркетинг позволяет осуществить связь с абонентом посредством телефона/факса и компьютера совместно с системами управления базами данных. При помощи телемаркетинга осуществляется: продажа товаров и услуг по телефону, организация телефонных центров обслуживания, проведение маркетинговых опросов, обработка собранной информации.

Когда оператор нашей компании звонит в стороннюю компанию и попадает на секретаря, он просит соединить с нужным человеком (называя его по имени, отчеству) и представляется сам (например, «Константинова Ольга, компания «Спутник»). По собственному опыту скажу, что при таком начале разговора секретарь  соединяет на нужного абонента без дополнительных вопросов в 95% случаев. И лишь в 5% случаев начинаются распросы.


Когда ничего не помогает, и секретарь ни в какую не хочет соединять с нужным сотрудником, наш оператор идет на уловку. Он может сказать секретарю о том, что уже общался с определенным сотрудником компании, назвав его по имени, и что это он просил оператора перезвонить. Если и это не помогает, то оператор может перезвонить вечером, после завершения рабочего дня секретаря, в то время, когда на офисные звонки отвечают задержавшиеся сотрудники. Тогда существует возможность застать нужного человека.
 
Во многих компаниях секретари имеют установку не давать координаты контактных лиц и не соединять на них тех, кто хочет предложить свои товары или услуги. В частности, иногда секретарь  начинает выяснять, в чем суть предложения, либо предлагать прислать информацию по факсу, обещая, что передаст ее тому, кому (по его разумению) следует. Для преодоления такой преграды использется масса способов.
 
Самый банальный — шквал звонков. Здесь делается расчет на то, что секретарь  не выдержит осады и после сотого звонка сдаст позиции. Но далеко не всегда секретарский редут можно взять при помощи шквала звонков.


Когда сроки поджимают, прибегают к провокационному способу. Например, разрабатывается легенда и, позвонив, человек представляется сотрудником несуществующего издания или исследовательского центра, после переадресации звонка нужному абоненту с ним уже ведется беседа в соответствии с реальной целью звонка. Однако этот способ опасен. Раскрытая ложь обычно серьезно ударяет по самому лжецу.
 
У сейлз-менеджеров есть установка не говорить секретарю, что целью звонка является предложение что-либо купить, посмотреть и т.д. Им рекомендуется не разговаривать с секретарем как с начальником, не употреблять обороты вроде «не могли бы вы». Использование частиц «не» снижает вероятность того, что секретарь  соединит с шефом. Иногда секретаря стараются заинтересовать, поговорив с ней о самочувствии, спросив, не накалилась ли атмосфера в офисе. С более молодыми девушками это не всегда срабатывает, зато им нравятся комплименты вроде «какой приятный у вас голос».  


Пример 1.
В московском представительстве известной западной компьютерной компании внедряют специальную программу эффективного общения с референтами руководителей. Она предполагает составление базы данных личных помощников генеральных директоров, рассылку им ПО, которое может пригодиться референтам в работе. Здесь даже собираются организовывать компьютерные курсы для референтов нужных людей.


К каждому письму, адресованному руководителю, будет прилагаться и отдельное письмо для человека, который фильтрует его почту. В нем будет объясняться, почему так важно передать этот конверт шефу.


Один из топ-менеджеров компании полагает, что внедрение такого подхода к секретарским службам положительно скажется на бизнесе любой фирмы, работающей в сфере директ-маркетинга. 
 
Пример 2.
В конце 90-х западное директ-маркетинговое агентство, которое занималось продвижением химиката компании Du Рont, разослало 40 генеральным директорам приглашения на промоакцию в кожаных портмоне. Портмоне были упакованы в прозрачный пакет, из записки секретарь  узнавала, что этот кошелек потерял ее шеф. Никто из ассистентов не решился заглянуть внутрь — все они передали послание боссам в нераспечатанном виде. 
 
Пример 3.
Сотрудница страховой компании «Отечество» Светлана Щепило, несколько лет сама проработавшая секретарем на телефоне, сейчас обучает коллег тому, как пробиваться сквозь секретарский барьер. Страховой агент «Отечества» обзванивает как минимум 250 клиентов ежедневно, большинство из них — крупные руководители.


Три правила, предлагаемых Щепило, на первый взгляд очень просты. Однако, как бывшая секретарша, она знает, что мало кто их придерживается. Во-первых, когда секретарь снимет трубку, надо назвать имя-отчество шефа, во-вторых, кратко и внятно сформулировать тему разговора, и, в-третьих, постараться установить дружеский контакт с секретарем. Кстати, большую часть информации о компании можно от секретаря же и получить. Страховым агентам Щепило предлагает запастись конкретными вопросами, чтобы было о чем разговаривать с секретарем. Например, где застрахованы сотрудники компании, довольны ли они услугами, на чем добирается секретарь  на работу и застрахована ли его личная машина.
 
Иногда самый быстрый и простой способ выйти на связь с нужным человеком — попросить у секретаря его прямой номер. Вот приемы, которые поведал нам один успешный хедхантер.
Вы можете объяснить личному секретарю, что хотите получить от ее шефа грамотный совет, касающийся бизнеса. Если нет времени на разработку более изощренной легенды, даже такие общие формулировки срабатывают.


Пытаясь дозвониться до человека, который недавно выступал на семинаре, можно представиться так: «Мы познакомились на семинаре и договорились созвониться». И не важно, был позвонивший на этом мероприятии или нет: с выступающим многие знакомятся, и он вряд ли всех помнит.


Правда, в последнее время наш собеседник предпочитает дозваниваться начальникам с помощью своего секретаря — двум секретарям всегда легче договориться и найти способ, как соединить своих шефов.


Через некоторых секретарей легко прорваться, если использовать лексику, заведомо непонятную им: «Я звоню по поводу гендерного аспекта в мерчендайзинге». Подобные фразы секретарь  воспринимает как нечто, находящееся вне его компетенции, и переадресует звонок боссу.
Предлагаем вашему вниманию пять телефонных способов прорваться через секретарский кордон от генерального директора консультационной компании «Пентаграмма групп» Константина Мельникова:


- «Сквозь экран». Надо говорить министерским тоном и низким голосом  с такими интонациями, будто, если секретарь  тут же не соединит, этот день работы станет для него последним.


- «Под экраном». Стандартный день работы секретаря — с 9.00 до 18.00 часов. Если позвонить в полдевятого или после шести, довольно часто звонок автоматически переадресуется в кабинет руководителя, рабочий день которого длиннее секретарского.


- Если секретарь спрашивает: «По какому вопросу?», можно ответить: «По личному». Правда, это срабатывает, если секретарь  неопытный. Другие варианты: «Он сам просил позвонить», «Он знает, по какому вопросу».


- На просьбу секретаря оставить координаты, можно продиктовать только номер телефона и повесить трубку. Когда не останется ни фамилии, ни названия компании, ни сути вопроса, это вызывает чувство тревоги, что заставляет перезвонить.


- Если нужен, например, какой-либо специалист компании, надо постараться дозвониться до его руководителя, который наверняка отфутболит из-за мелочности вопроса. Тогда уже можно звонить нужному специалисту, который будет вынужден включиться в разговор.
 
Пример 4.
«Самый беспроигрышный вариант — позвонить тому, кто уже предупрежден о вашем звонке, — делится опытом генеральный директор маркетингового агентства Connexions Алексей Кружков, — можно заранее послать информацию на личный адрес электронной почты руководителя или на адрес его помощника., и тогда телефонный звонок воспринимается более благосклонно и самим боссом, и его секретарем». 

 

Материал взят с сайта Издательства "Источник-книга"
http://www.delo-press.ru

 

Опубликовано: 30 ноября 2007


 

Подписаться на свежий обзор зарплат

Ваше имя*

Ваш E-mail*


Обзор зарплат в отраслиСайт Группы кадровых агентств КАУС

г. Москва, ул. Новинки, д. 29
Телефон: (495) 660-35-40
e-mail: mail@kaus-group.ru

© 2017 Кадровое агентство
«КАУС-Секретарь»

Студия дизайна «Pilotov.com»